Увеличили клиентскую базу на 36% благодаря программе лояльности в ресторане
Исходная
ситуация
ситуация
Супра — сеть из четырех грузинских ресторанов с разными концепциями, объединенными едиными стандартами сервиса и программой лояльности.
CIFRA.lab — лаборатория CRM-маркетинга. Разрабатываем CRM-стратегии, проектируем программы лояльности, внедряем цифровые решения и сопровождаем развитие клиентской базы ресторанов.
CIFRA.lab — лаборатория CRM-маркетинга. Разрабатываем CRM-стратегии, проектируем программы лояльности, внедряем цифровые решения и сопровождаем развитие клиентской базы ресторанов.
Что не нравилось
Несмотря на интересную идею, программа перестала соответствовать новым задачам бизнеса: программа работала преимущественно офлайн, клиентская база практически не оцифровывалась, а в программе участвовало всего 4–5% гостей.
До начала работы у сети уже существовала программа лояльности.
Каждый гость получал бумажный паспорт настоящего джигита, собирал печати за посещения и получал подарки за достижение определенного количества визитов — хинкали, хачапури или вино.
Каждый гость получал бумажный паспорт настоящего джигита, собирал печати за посещения и получал подарки за достижение определенного количества визитов — хинкали, хачапури или вино.
Как было
Перед нами стояла задача сохранить любимую гостями механику, но превратить ее в полноценный инструмент CRM-маркетинга.
Решение
1
2
3
Выполненные задачи
Совместно с командой ресторана мы определили три ключевых направления работы:
Мы не отказались от идеи паспорта — наоборот, сделали ее центральной частью новой программы лояльности.
Паспорт «переехал» в мобильное приложение и Apple Wallet / Google Wallet после перехода на платформу Premium Bonus.
Теперь каждый гость становится полноценным жителем города Супра.
Паспорт «переехал» в мобильное приложение и Apple Wallet / Google Wallet после перехода на платформу Premium Bonus.
Теперь каждый гость становится полноценным жителем города Супра.
Мы построили программу вокруг игровой механики.
Гость получает один из городских статусов: житель - староста - мэр
Каждый статус зависит от активности гостя и подтверждается количеством покупок за определенный период.
Повышение статуса увеличивает кешбэк и открывает дополнительные привилегии, включая подарки ко дню рождения.
Со временем сотрудники ресторанов начали регулярно слышать необычную фразу: «Здравствуйте, я мэр города»
Именно такого эмоционального эффекта мы и добивались. Программа перестала быть просто системой скидок и стала частью опыта посещения ресторана.
Гость получает один из городских статусов: житель - староста - мэр
Каждый статус зависит от активности гостя и подтверждается количеством покупок за определенный период.
Повышение статуса увеличивает кешбэк и открывает дополнительные привилегии, включая подарки ко дню рождения.
Со временем сотрудники ресторанов начали регулярно слышать необычную фразу: «Здравствуйте, я мэр города»
Именно такого эмоционального эффекта мы и добивались. Программа перестала быть просто системой скидок и стала частью опыта посещения ресторана.
После запуска обновленной программы мы поставили перед собой следующую задачу — регулярно удивлять гостей.
Для этого была разработана игровая механика «Летающий грузин».
На специальном лендинге пользователь управлял персонажем, который летел на ковре, собирал хинкали и другие блюда грузинской кухни, уклоняясь от препятствий.
После прохождения игры каждый участник получал промокод с выигрышным или утешительным призом. Игровая механика стала дополнительным каналом вовлечения и позволила вернуть гостей в ресторан через эмоциональный опыт.
Для этого была разработана игровая механика «Летающий грузин».
На специальном лендинге пользователь управлял персонажем, который летел на ковре, собирал хинкали и другие блюда грузинской кухни, уклоняясь от препятствий.
После прохождения игры каждый участник получал промокод с выигрышным или утешительным призом. Игровая механика стала дополнительным каналом вовлечения и позволила вернуть гостей в ресторан через эмоциональный опыт.
+36%
Прирост клиентской базы
Уникальных участников игровой механики
6 500
Рост выручки сети за год
х2
1
2
4
Рост среднего чека по программе лояльности
+16%
4
3
Результаты проекта
Юлия Ельмакова, CEO лаборатории маркетинга ЦифрА
Рост показателей стал результатом не одного инструмента, а комплексного подхода. Мы сохранили сильную идею существующей программы, усилили ее современными цифровыми инструментами и объединили эмоциональную составляющую с возможностями CRM-маркетинга.
В результате программа лояльности перестала быть системой бонусов и превратилась в полноценный инструмент удержания гостей, персональных коммуникаций и роста повторных продаж.
В результате программа лояльности перестала быть системой бонусов и превратилась в полноценный инструмент удержания гостей, персональных коммуникаций и роста повторных продаж.
Все будет CРM
Контакты
+7 (965) 320-22-65
hello@cifralaboratory.com
ООО "ЛСМ ЦИФРА"
ОГРН 1237700362789
ИНН 9714011124
