Как увеличить частоту покупок в клинике и сделать x2 к обороту за год

Клиника имеет постоянных клиентов, но никогда не работала с клиентской базой. Также в 2019 году DAR-YAN поменяла локацию и столкнулась с проблемой оповещения своих гостей об этом. Клиентская база на момент нашего знакомства насчитывала около 1000 человек. Средняя частота визита в клинику составляла один раз в 70 дней.

Наша команда разработала и запустила многоуровневую программу лояльности с выбором CRM-системы, начала отрабатывать маркетинговые гипотезы на разные цели: реанимация клиентов, повышение экономических показателей.

Когда мы начали работать с клиентской базой, обнаружили, что есть причина у редких визитов — за одно посещение предлагалось много услуг и чек выходил для клиента неожиданно высоким. Такой подход негативно влиял на эмоциональный фон клиента, для восстановления которого, видимо, и требовалось не меньше 70 дней.

Для начала мы провели дополнительную работу с врачами, объяснив цель — намеренно «убить» средний чек: не продавать много за один раз, а записать клиента на следующий прием и вместе с тем нарастить частоту покупок.

Следующий шаг – размещение плакатов в клинике с правилами ухода и рекомендованной частотой посещения.

Затем ввели клиентские дни с привлечением разных брендов и возможностью списать на некоторые процедуры не 10-20% от чека бонусами, а все 100% — это стало отличным поводом, чтобы прийти в клинику.

Ставка на эмоциональность целевой аудитории (90% наших клиентов — девушки) и ее желание получать заботу. Мы отправили push-уведомления небольшой группе клиентов (150 человек): «Сегодня солнечно, нанесите SPF-крем, чтобы ваша кожа была защищена». Наша команда осознавала, что это значительно не повлияет на продажи, зато директ был завален скринами и позитивным фидбэком с отметками в сторис, а шкала на термометре лояльности медленно поползла вверх.

Мы внедрили триггерные цепочки по доведению до второй, третьей и так далее покупки, что принесло нам 400 тыс.руб дополнительного дохода спустя два месяца.

В результате реализации различных маркетинговых мероприятий, акций, проведенного анализа мы пришли к выводу – клиенты, находящиеся на среднем уровне в программе лояльности (7% и 10% кешбэка), приносят хороший средний чек и высокую частоту посещений. Также мы выявили закономерность – как только клиент становится вовлеченным в программу лояльности, он начинает чаще приходить, больше тратить и, как результат, переходит на новый уровень бонусной программы, повышая уровень ARPU.

Наша работа не заканчивается с запуском программы: мы продолжаем ежемесячно контролировать показатели, формируем акции и рассылки, задаем триггеры и тестируем новые гипотезы.

выручка по тригерам

рост частоты покупок